Forstå SEWARDs publiserte svartid, når det er rimelig å følge opp, og hvordan du ber om en oppdatering uten å miste konteksten.
Bruk den nåværende publiserte svartiden
SEWARD publiserer en generell tidsramme for kundeservice. På siden «Kontakt oss» står servicetidene oppført som mandag til fredag fra kl. 9.00 til 17.00 EST, og det opplyses at svar vanligvis kommer innen 24–48 arbeidstimer. Siden dette gjelder arbeidstimer, bør en melding som sendes før en helg, ikke telles som om lørdag og søndag var vanlige svardager.
Betrakt tidsrammen som et anslag
De oppgitte 24–48 arbeidstimene er ingen garantert frist. SEWARD opplyser også at svartiden kan variere i ferier eller perioder med stor pågang. Et spørsmål om en bestilling, betaling, levering eller ettersalgsservice kan kreve at opplysninger blir kontrollert før et nyttig svar kan gis. At den vanlige tidsrammen overskrides, gir derfor grunnlag for en oppfølging, men det fastslår ikke at henvendelsen er ignorert eller at et bestemt resultat skal leveres.
Send én oppfølging med kontekst
Hvis det har gått 48 arbeidstimer uten svar, kan du sende en kort forespørsel om status i den opprinnelige tråden, når det er mulig. Oppgi dato og kanal for den første meldingen, oppsummer det uløste spørsmålet i én setning og angi hva du ønsker bekreftet. For en sak som gjelder en bestilling bør du ta med bestillingsnummeret og e-postadressen som ble brukt ved betaling.
En praktisk melding kan være: «Jeg kontaktet dere [dato] om [problem]. Bestillingsnummeret mitt er [nummer]. Kan dere bekrefte om henvendelsen er mottatt og opplyse om gjeldende status eller neste steg?» Ikke send passord eller fullstendige betalingskortopplysninger på nytt. Hvis saken haster på grunn av en bestemt frist eller en ny hendelse, bør du si dette tydelig i stedet for å sende gjentatte meldinger uten kontekst.